ใส่ใจลูกน้องสะท้อนถึงลูกค้า เจาะปัญหาพนักงานร้านอาหาร

Written by HORECA

ธุรกิจร้านอาหาร_ใส่ใจลูกน้องสะท้อนถึงลูกค้า

เมื่อไม่นานมานี้เข้าไปอ่านกระทู้ใน Pantip เกี่ยวกับการบริหารร้านโดยเฉพาะเรื่องพนักงานในร้าน ก็มีเหล่าผู้ประกอบการธุรกิจร้านอาหาร ร้านกาแฟ ร้านต่างๆ เข้ามาแสดงความคิดเห็นกันอย่างมากมาย บ้างก็เข้ามาตั้งคำถาม บ้างก็เข้ามาตอบ แชร์ประสบการณ์และมุมมองในการทำธุรกิจร้านอาหารร่วมกัน คำถามที่ผุดขึ้นมาคือ พนักงานสำคัญกับการทำร้านอาหารยังไง? ทำไมถึงกลายเป็นประเด็นให้ถกเถียงกันยืดยาวในกระทู้ Pantip ได้?

แน่นอนว่าใครๆ ก็อยากมีธุรกิจเป็นของตัวเอง โดยธุรกิจยอดฮิตคงหนีไม่พ้นร้านอาหาร ร้านคาเฟ่ แต่สิ่งที่ยากกว่าการเปิดร้าน คือทำยังไงให้ธุรกิจอยู่รอดและประสบความสำเร็จในยุคที่การตลาดดุเดือดขนาดนี้ คู่แข่งก็มีมากขึ้นๆ ลูกค้าเลยพลอยมีตัวเลือกมากไปด้วย นอกจากการทำการตลาด การบริหารจัดการร้านอาหารจึงเป็นประเด็นหลักๆ ที่เราต้องคิดถึง ไม่ว่าจะเป็นการจัดการกับวัตถุดิบ การจัดการด้านการเงิน แต่อีกหนึ่งสิ่งที่ผู้ประกอบการร้านอาหารมือใหม่หรือมือเก่าบางรายมักมองข้าม คือการบริหารจัดการพนักงานในร้านนั่นเอง

พนักงานรับบทบาทอะไรในร้านอาหาร?

“หากเปรียบเจ้าของร้านเป็นหางเสือเรือ พนักงานคงเป็นฝีพาย การจะพายเรือไปได้ไกล..ใช้แค่หางเสือเรือกับลำเรือคงไปได้ช้าและไม่ไกลพอ การทำร้านอาหารก็เช่นกัน หากมีแค่เจ้าของร้านและร้านอาหาร การทำงานคงดำเนินไปได้ แต่ไม่นานก็คงหมดแรง เพราะธุรกิจร้านอาหารไม่สามารถทำคนเดียวได้”

ไหนจะรับออร์เดอร์ เสิร์ฟอาหาร เก็บเงิน เก็บโต๊ะ ล้างจาน ยิ่งร้านอาหารที่วางแผนให้ธุรกิจขยายใหญ่ขึ้น พนักงานในร้านจึงเป็นเรื่องสำคัญอันดับต้นๆ ที่ต้องใส่ใจเลยทีเดียว

ยิ่งไปกว่านั้นจุดมุ่งหมายของการทำร้านอาหารนอกจากกำไรแล้ว ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจากการใช้บริการในร้านอาหารก็สำคัญไม่แพ้กัน แต่ลำพังเราคนเดียวคงไม่สามารถดูแลต้อนรับลูกค้าได้ดีทั่วถึงทุกคน พนักงานจึงเป็นเหมือนตัวแทนร้าน เป็นหน้าตาของร้าน เป็นพรีเซ็นเตอร์ร้าน และสามารถเป็นภาพสะท้อนเจ้าของร้านอาหารนั้นๆ ได้อีกด้วย หลายๆ ร้านยอดขายหดหรืออาจต้องปิดร้านไป มีผลสืบเนื่องมาจากการให้บริการของพนักงานในร้าน พนักงานบริการดีก็มีคำชม หากบริการแย่ลูกค้าคงโบกมือลา ดังนั้นสามารถสรุปคร่าวๆ ได้ว่า จุดปะทะจุดหนึ่งระหว่าง “ร้าน” และ “ลูกค้า” คือพนักงานในร้าน แล้วเหตุใดเจ้าของร้านถึงละเลยพนักงานในร้านไปได้เล่า?

ธุรกิจร้านอาหาร_ใส่ใจลูกน้องสะท้อนถึงลูกค้า

พนักงานคาดหวังอะไรจากร้านอาหาร

ค่าแรงและสวัสดิการ..สิ่งแรกที่พนักงานต้องการ

แน่นอนว่าประเด็นแรกที่คนทำงานคาดหวังจากงาน คงหนีไม่พ้นค่าจ้าง และหากร้านไหนมีสวัสดิการดีๆ ยิ่งเป็นแรงกระตุ้นในการทำงานให้พนักงาน แต่มีประเด็นที่หน้าสนใจคือ ค่าแรงขั้นต่ำในปัจจุบันที่เจ้าของร้านอาหารใช้เป็นเกณฑ์ในการให้ค่าจ้างพนักงาน แต่หากจะสร้างความมั่นคงให้พนักงานนั้น เจ้าของร้านอาหารควรคิดให้รอบด้าน โดยเฉพาะร้านอาหารในเมืองใหญ่ ควรบวกลบคูณหารค่าใช้จ่ายต่อวันของพนักเพิ่มเข้าไป เพราะปัจจุบันทำงานต่างจังหวัดก็ได้รับค่าจ้าง 300 บาทเหมือนกัน แถมได้ใกล้ชิดครอบครัว แบบนี้คงไม่มีเหตุผลน่าสนใจอะไรให้พนักงานทำงานในเมืองอีกจริงไหมคะ ดังนั้นเจ้าของร้านอาหารลองสำรวจค่าแรงขั้นต่ำจากร้านค้าในบริเวณเดียวกัน ให้ร้านเราอยู่ในเกณฑ์ใกล้เคียงกัน เป็นอีกวิธีแก้ปัญหาให้พนักงานทำงานกับเราได้นานขึ้น

นอกเหนือจากค่าจ้างรายวันแล้ว สิ่งที่พนักงานใช้เป็นตัวช่วยในการเลือกทำงานกับร้านอาหาร คงเป็นเรื่องค่าทิปที่ควรมีการแบ่งอย่างชัดเจน ประกันสังคม สวัสดิการอาหารกลางวันมีหรือไม่ ค่าเดินทางกะดึก ยูนิฟอร์มร้าน รวมถึงค่า OT อีกด้วย ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะและความเหมาะสมของแต่ละร้านนะคะ

รถเข็นเก็บจาน

อุปกรณ์อำนวยความสะดวกได้จริงไหม

ในเมื่อมีพนักงานแล้ว ทำไมต้องหาอุปกรณ์มาเพิ่มต้นทุนในร้านอีกล่ะ? เจ้าของร้านอาหารท่านใดกำลังคิดแบบนี้ควรรีบลบความคิดออกไปจากหัวก่อนนะคะ อย่างแรกที่เราในฐานะเจ้าของร้านอาหารควรคำนึงคือ หากพนักงานเหนื่อยล้าเกินไป งานก็ออกมาไม่ดีเท่าที่ควร แถมอาจแสดงออกทางสีหน้าและบริการต่อลูกค้า ทีนี้ก็จะยิ่งเพิ่มวงกว้างของปัญหามากขึ้น จริงไหมคะ

ซึ่งอุปกรณ์ในที่นี้หมายถึงเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานทำงานสะดวกมากยิ่งขึ้น เร็วขึ้น เพิ่มความประทับใจให้ลูกค้ามากขึ้น เช่น รถเข็นใช้ในการเสิร์ฟอาหาร หรือรถเข็นเก็บจาน เครื่องล้างจาน เป็นต้น นอกจากนี้อยากให้เจ้าของร้านอาหารมองคำว่า “อุปกรณ์” ในมุมที่กว้างขึ้นด้วย อุปกรณ์นอกจากจะเป็นของใช้แล้ว ยังรวมไปถึงชุดที่สวมใส่ในการทำงาน หากพนักงานต้องเดินบ่อยๆ ชุดควรออกแบบให้มีความคล่องตัว รองเท้าควรสวมใส่สบายรองรับการเดินเป็นระยะทางมากๆ รวมไปถึงเครื่องมือสื่อสารในกรณีร้านมีบริเวณกว้าง นอกจากนี้การคำนึงถึงจำนวนพนักงานที่เพียงพอต่อพื้นที่ร้านเพื่อการบริการที่ทั่วถึงก็ไม่ควรมองข้ามด้วยเช่นกัน

การเคารพ เท่าเทียม ใส่ใจ เข้าใจ

โดยเฉพะอย่างยิ่งเหล่าคน Gen Y (เกิด พ.ศ. 2523-2540) ซึ่งคาดว่าเป็นกลุ่มคนที่มีช่วงอายุอยู่ในวัยทำงานมากที่สุดนั่นเอง เมื่อพูดถึงคน Gen Y หลายๆ คนจะได้ยินคำว่า ไม่ค่อยอดทนพ่วงมาด้วย แต่ให้ลองคิดดูว่าความไม่อดทนนั้นอาจมาจากปัจจัยอื่นซึ่งไม่ใช่แค่นิสัยส่วนตัว ไม่อดทนเพราะมีทางเลือกในการเลือกงานมากกว่าสมัยก่อนรึป่าว หรือพวกเค้ากำลังมองหาอะไรอยู่?

คน Gen Y ต้องการการทำงานที่มีได้รู้สึกถึงคุณค่าและภูมิใจกับงานที่ทำ สามารถมีพื้นที่ให้แสดงความคิดเห็นและรู้สึกเท่าเทียม ไม่เฉพาะพนักงานที่เป็น Gen Y เท่านั้น แต่ทุกๆ คนย่อมต้องการการได้รับความเคารพจากหัวหน้างาน และเพื่อนร่วมงาน เพราะลำพังแค่อัตราค่าจ้างอย่างเดียวอาจไม่สามารถรั้งให้พนักงานหนึ่งคนทำงานกับร้านอาหารเราได้นานๆ

นอกจากนี้ เมื่อเกิดปัญหา เจ้าของร้านอาหารควรทำความเข้าใจในปัญหาที่เกิดขึ้น และมีวิธีแก้ไขที่ลดการปะทะที่รุนแรง เปลี่ยนเป็นการลงโทษที่ทำให้พนักงานรู้สึกมีทางออกมากกว่ารู้สึกถูกกดดันให้ออกจากงาน เช่น หากพนักงานมาสายบ่อย ให้พยายามถามถึงปัญหาที่มี และลองให้เปลี่ยนกะเข้างานเพื่อเหมาะสมกับพนักงานคนนั้นๆ แทนการลดเงินเดือนซึ่งเป็นวิธีที่ทำให้พนักงานรู้สึกถูกบีบบังคับ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ต้องคิดให้รอบครอบเพื่อไม่ให้กระทบต่อร้านอาหารของเราด้วยนะคะ

อบรมพัฒนาฝีมือให้พนักงาน

การอบรมและพัฒนาฝีมือให้กับพนักงานเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่หลายๆ คนในยุคนี้ใช้เป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจเข้าทำงานหรือทำงานที่นั้นๆ นานขึ้น เนื่องจากการอบรมหมายถึง โอกาสที่จะเติบโตในหน้าที่การงาน เพราะไม่มีใครอยากย่ำอยู่ที่เดิมเป็นเวลานานหรือตลอดไป และการฝึกอบรมให้กับพนักงานอาจเป็นการทำให้พนักงานร้านอาหารสามารถดึงศักยภาพหรือค้นพบศักยภาพของตัวเอง ซึ่งเป็นประโยชน์กับทั้งตัวพนักงานเองและร้านอาหารอีกด้วย ตัวอย่างเช่น การจัดอบรมในเรื่อง service mind การบริการลูกค้า การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า หรือการอบรมการทำอาหาร ทำเครื่องดื่มใหม่ๆ สิ่งเหล่านี้จะทำให้พนักงานรู้สึกสนุกกับงานที่ทำมากขึ้น ได้เห็นถึงคุณค่าในการทำงานกับร้านอาหารแห่งนั้น และเกิดเป็นความภักดีตามมา

อย่างที่กล่าวไปตั้งแต่ต้น ว่าการทำธุรกิจร้านอาหารควรมองถึงเรื่องการบริหารคนหรือพนักงานในร้านด้วย เพราะนอกจากจะก่อให้เกิดประโยชน์กับตัวพนักงานแล้ว ยังเป็นประโยชน์ต่อตัวร้านอาหารเองด้วยนะคะ

ผลดี..ที่ย้อนกลับมาหาร้านอาหาร

ลดการสูญเสีย

เนื่องจากปัญหาของร้านอาหารที่พบกันบ่อยๆ ในทุกวันนี้คือ อัตราการลาออกจากงาน หรือ Turnover ที่สูงขึ้น ทำให้ธุรกิจร้านอาหารสูญเสียทรัพยากรโดยไม่จำเป็น หลักๆ คือ ทรัพยากรด้านคนเก่าที่ออกไป และพนักงานใหม่ที่เข้ามา แต่ยังต้องใช้เวลาและเงินในการเทรนเพื่อขึ้นมาทำงานแทนคนเก่าที่ลาออกไปอีกด้วย หากเจ้าของร้านอาหารสามารถจัดการทรัพยากรบุคคลให้ทำงานกับร้านได้นานๆ และลดอัตราการ Turnover ก็จะสามารถลดความสูญเสียเวลาและค่าใช้จ่ายตรงนี้ไปได้

ความพึงพอใจของลูกค้า

อย่างที่บอกไปว่า พนักงานคือหน้าด่านสำคัญในการดูแลลูกค้า นอกเหนือจากรสชาติอาหารและบรรยากาศร้าน พนักงานถือเป็นส่วนสำคัญที่มีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า หากเจ้าของร้านอาหารสามารถบริหารพนักงานในร้านได้เป็นอย่างดี ทำให้พนักงานรู้สึกมีความสุขกับงานที่ทำและสิ่งแวดล้อมในที่ทำงาน ไม่รู้สึกเหมือนถูกบังคับให้ทำงาน ความสุขตรงนี้จะถูกส่งต่อไปเป็นการบริการทีดีให้กับลูกค้าในร้านด้วยเช่นกัน

เพิ่มกำลังการเติบโตของธุรกิจ

เมื่อองค์ประกอบหลักส่วนหนึ่งของร้าน คือพนักงาน ได้รับการบริหารจัดการที่ลงตัว ทำให้ร้านมีความพร้อมขึ้นมาระดับหนึ่ง เจ้าของร้านจึงสามารถมองหาลู่ทางเพื่อทำให้ธุรกิจร้านอาหารของตนเจริญเติบโตได้มากขึ้น แถมพนักงานที่มีคุณภาพของร้านยังสามารถเป็นแหล่งความรู้ และมาตรฐานในการถ่ายทอดให้กับพนักงานร้านอาหารในสาขาอื่นๆ ได้อีกด้วย แถมลดการสูญเสียเงินทุนไปกับอัตราการ Turnover แบบนี้ก็สามารถเก็บเงินเพื่อพัฒนาธุรกิจได้อีกทางหนึ่งเลยนะคะ

เจ้าของธุรกิจร้านหลายๆ คน หรือใครที่กำลังวางแผนจะทำร้านอาหาร เมื่ออ่านบทความนี้แล้วลองนึกย้อนดูนะคะ ว่าเราในฐานะเจ้าของร้านอาหารทำความเข้าใจในองค์ประกอบหลักอย่าง “พนักงาน” ของเราแล้วหรือยัง อะไรคือสิ่งที่เหล่าพนักงานต้องการเมื่อมาทำงาน ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในร้าน จริงๆ แล้วมีสาเหตุมาจากอะไร อุปกรณ์ในร้านอำนวยความสะดวกได้จริงไหม สวัสดิการเทียบกับร้านอื่นได้รึป่าว ทั้งหมดนี้เป็นปัญหาที่คงจะเกิดขึ้นกับร้านอาหารทั้งหลาย แต่การจะลดปัญหาและผ่านไปได้ คงขึ้นอยู่กับเจ้าของร้าน ว่าจะสามารถนำไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับร้านอาหารและ “ลูกน้อง” ของตนเองหรือไม่

Last modified: August 28, 2018